Kunde og Marked

Digitalisering hjelper ikke på kundetilfredsheten

Ifølge EPSI sin rapport for kundetilfredshet i bank ligger kundetilfredsheten på samme nivå som for 10 til 15 år siden.

«Dersom bankbransjen skal få seg et skikkelig kundetilfredshetsløft må fokuset i større grad ligge på å skape relasjoner og ikke bare funksjoner», hevder EPSI.

EPSI ser følgende trender i personmarkedet:

– Tilliten forbrukerne har til sine banker faller for fjerde året på rad.
– Færre og færre oppgir at de har en fast kunderådgiver i sin bank. Imidlertid er fortsatt de som har en kunderådgiver vesentlig mer tilfredse enn de som ikke har det.
– 3 av 4 oppgir at de benytter mobilappen til sin hovedbank.
– Bankene får ståkarakter (med knappest mulig margin) på det å ta ansvar for at deres produkter og tjenester er bærekraftige, men kundene mener at bankene jevnt over er for dårlige til å kommunisere dette.

Med mindre banken klarer å bygge inn andre elementer i kunderelasjonen [enn standard funksjoner], blir det pris og betingelser det konkurreres på. EPSIs rapport viser at så mange som 43 % av de spurte er helt likegyldige med tanke på hvilken bank de benytter, bare vilkårene er gode.

*Øvrige banker inkluderer intervjuer med kunder av andre banker enn de ovennevnte.
** Øvrige SpareBank 1-banker, som SB 1 Telemark, SB 1 Ringerike Hadeland, SB 1 Nordvest med flere

EPSIs trender i bedriftsmarkedet:

– Proaktivitet lønner seg. Dette gjelder for samtlige banker.
– Færre har en fast kunderådgiver.
– Trege beslutningsprosesser irriterer.
– Lojaliteten styrkes, og færre bedrifter vurderer å bytte bank.

Rapporten viser at bedrifter med egne kunderådgivere er vesentlig mer fornøyde enn de som ikke har det, og effekten blir særlig tydelig om bedriften har hatt ett møte eller tre med kunderådgiveren.

Et stort irritasjonsmoment for mange bedrifter er trege beslutningsprosesser. Mens bedrifter som opplever effektive beslutningsprosesser er godt fornøyde, er de som mener at ting går tregt misfornøyde med banken.

*Øvrige banker inkluderer intervjuer med kunder av andre banker enn de ovennevnte. Eksempel på banker som faller inn i denne samlegruppen er Sparebanken Møre, Sparebanken Sogn og Fjordane, Haugesund Sparebank, SEB og Sparebanken Øst.

Kilder: EPSI
Abonner på nyhetsbrevet vårt
Kontakt EWI