Strategien til amerikanske banker har i mange år vært å kutte filialer, men den trenden har i det siste snudd til å heller forbedre de filialene de har, da de ser at mange kunder fortsatt ønsker bankens tilstedeværelse.
Vi ser her på 3 forskjellige strategier fra 3 forskjellige banker i USA, Bank of America, Citi og PurePoint Financial (Union Bank), Kilde.
Bank of America:
– 1 million mennesker kommer til våre filialer hver dag, sier Charles Liu, chief of branch transformation i Bank of America.
BofA har 24 millioner brukere av mobilappen sin, og av disse er fortsatt 85% innom en filial en gang i måneden.
«Advanced Centers» er lokaler på 100-200 m2, som ikke er betjent av mennesker, men utsyrt med videokonferanserom. Disse begynte BofA å sette opp i september, og planlegger å bygge 500 til og renovere 1500 eksisterende filialer i løpet av de neste tre fire årene.
De satser også hardt på lokal branding. Det vil si at de tilpasser utseendet til de lokale markedene og demografien i området.
For eksempel har de filialer på universitetene, og tilpasser da utseendet med universitetets logo og farger.
Takeaways: Videokonferanse og lokal branding.
Her kan du se et innslag fra WCNC, som viser litt fra de nye filialene til Bofa:
PurePoint Financial:
PurePoint Financial er Union Banks bank-i-bank for innskudd og sparing.
Filialene her er fullstendig papirløse. PurePoints modell er Apple, som ikke har kasseapparater og istedet bruker alle ansatte som salgsfolk ute i butikken. Det gir en utvidet opplevelse med fokus på service.
Teknologien i filialene er basert på nettbankens funksjonalitet. Det vil si at de samme funksjonene som man kan gjøre i nettbanken, kan man også gjøre på selvbetjente stasjoner i filialen. Dette har to funksjoner: Det skal gjøre det mer effektivt å, for eksempel, åpne en ny konto, samtidig som det skal bidra til opplæring av hvordan man skal bruke nettbanken.
Takeaways: Fokus på service og gjenbruk av teknologi.
Citigroup:
Citigroup har eksperimentert med kompakte, teknologidrevne filialer, men har nå gått mer bort fra dette igjen.
– Vi var ikke fornøyd med hvordan kundene brukte tjenestene, sier Dena Roten, head of the U.S. branch channel i Citi. Det vi så var at når kunder går inn i et butikklokale, så vil de ha en menneskelig interaksjon. Vår erfaring er at hvis kundene må lære seg et nytt konsept, går de heller til et sted hvor servicen er gjennkjennlig.
– Vår data sier at når kundene våre står ovenfor en stor beslutning eller stort problem, søker de menneskelig hjelp i mye større grad enn digital.
Men de har også nye teknologiske innovasjoner som hjelper dem. De har begynt å eksperimentere med Beacon-teknologi for å se når en kunde nærmer seg eller går inn i en filial. På den måten kan en kundebehandler være forberedet allerede når han hilser på kunden.
Kundebehandlerne er utstyrt med iPader, så de kan gå rundt i filialen istedet for å være bundet til pulten sin. De tilbyr videokonferanser med noen spesialister, men satser i det store og hele på at alle kundebehandlerne har tilstrekkelig kunnskap. Dette fordi at når noen søker informasjon fra et menneske, er det fordi de ikke kan løse problemet selv, og trenger hjelp av noen med høyere kunnskapsnivå rundt problemstillingen enn dem selv.
For å trene de ansatte bruker de en metode de kaller «micro learning bursts», som er korte gameifiserte opplæringsmoduler på mobilen, i stedet for klasseromsundervisning. De ansatte blir premiert med gavekort på for eksempel Netflix eller Starbucks for hver modul de fullfører.
I tillegg tester de ut å bringe inn andre selskaper midlertidig for å gjøre stunts. For eksempel, var Samsung inne med VR-brillene sine, og kundene kunne prøve å klatre til Mount Everest. Fra dette gikk samtalen inn på ferie-planlegging, og sparing til dette.
Takeaways: Beacon-teknologi, Kunnskapsrike kundebehandlere
Kilder: American Banker, Datatilsynet, FinExtra